AUS informuje

Stanovisko Slovenskej pošty, a. s. k sťažnostiam na poštové služby

1. Listy poslané 1. triedou popoludní nie sú doručené nasledujúci pracovný deň po dni podania aj napriek tomu, že za uvedenú službu je príplatok.

Pri zásielke podanej pri priehradke pošty platí, že v prípade podanej zásielky popoludní nie je zaistený zber a zásielka v tom prípade nemôže byť doručená nasledujúci deň. Zamestnanec pošty musí upozorniť zákazníka o tejto skutočnosti a nesmie prijať príplatok za 1. triedu.

2. Doručovanie balíkových zásielok doručujú tieto len v dopoludňajších hodinách keď je predpoklad, že väčšina adresátov nie je doma – je v zamestnaní. Okrem toho doručovatelia často ani nezisťujú prítomnosť adresáta, ale hodia informatívny lístok do poštovej schránky.

Podľa zákona č. 507/2001 Z. z. o poštových službách a ustanoveniach. § 18 ods. 1 je stanovené, že poštové zásielky sa doručujú každý pracovný deň najmenej raz denne spravidla v čase do 16.00 uvedené sa týka všetkých druhov poštových zásielok. Problém s doručovaním zásielok v neskorých hodinách tkvie aj v bezpečnosti jednak zverených zásielok jednak zamestnancov pošty nakoľko zamestnanci pri výkone svojej služby disponujú aj cennými zásielkami napr. peňažnou hotovosťou. Pošta v prípade zvýšenie intenzity zásielok doručuje aj zásielky aj po tejto hodine (napr. vianočné sviatky).

3. V priestoroch pôšt nie sú často rozdelené okienka pre zasielanie pošty právnických osôb a náhodných fyzických osôb. Z uvedeného dôvodu sa tvoria v určitých hodinách dňa rady a spotrebiteľ musí zbytočne čakať s vybavením len jednej zásielky alebo zakúpenia známky aj 10 min.

Rozdelenie priehradiek pôšt s ohľadom na typ vybavovaných zákazníkov zvlášť pre právnické a zvlášť pre právnické osoby nie je najvhodnejšie riešenie. Už v súčasnosti nastáva problém pri rozdelení priehradiek na listové a peňažné priehradky. Obdobný problém by pretrvával pri rozdelení pre fyzické a pre právnické osoby. Podľa súčasných poštových podmienok je príslušné regionálne poštové centrum oprávnené pri odosielaných hromadných zásielok určiť poštu, čas podania a pri balíkoch aj deň podania. Mnohokrát sa, ale stáva, že aj napriek tomu odosielateľ nerešpektuje uvedené časy podania, nakoľko v praxi vznikajú rôzne nepravidelnosti a situácie aj na strane podávateľa. A pošta nemôže odmietnuť prijať od zákazníka zásielky ak nedodržal stanovený čas. Pošta hľadá možnosť ako zlepšiť podmienky pre klientov pričom jedno riešenie bude uzatvorenie dohody s organizáciou, ktorá podáva pravidelne väčšie množstvo zásielok, bez prítomnosti podávateľa.

4. V prípade doručenia písomnosti do vlastných rúk v kolónke „potvrdenie príjmu písomnosti“ doručovateľky neusmerňujú adresáta na správne vyplnený dátum, čím vzniká nesúlad s dátumami neúspešného doručenia, opakovaného doručenie, prípadne uloženia zásielky.

Pre potvrdzovanie prevzatia zapísaných zásielok vo všeobecnosti platí, že prevzatie zásielky potvrdí adresát, resp. oprávnený prijímateľ vždy dátumom a svojim podpisom. Dátum dodania môže vyznačiť aj zamestnanec pošty, výnimku však tvoria práve úradné zásielky, kde dátum prevzatia musí uviesť adresát, resp. oprávnený prijímateľ osobne. Uvedené je zakomponované aj v Čl. 48 Poštových podmienok. Zamestnanec pošty je povinný o tejto skutočnosti prijímateľa informovať a požiadať ho pri preberaní zásielka o uvedenie dátumu.

5. V prípadoch vrátania písomností určenej do vlastných rúk, označia doručovateľky v mnohých prípadoch aj dve možnosti naraz, čím vzniká potom problém napr. s výkonom rozhodnutia.

Uvedená problematika je obdobná ako v bode č. 4, pošty majú jednoznačne stanovený technologický postup pre vracanie nedoručiteľných zásielok, ktoré sú povinní presne dodržiavať pri každej vrátenej zásielke bez výnimky. Tieto postupy v žiadnom prípade neumožňujú uvedenie dvoch rôznych dôvodov vrátenia zásielky. Bohužiaľ s a v praxi naozaj stretávame s podobnou nekvalitou zo strany pôšt. Práve od začiatku tohto roka prebieha zvýšená kontrolná činnosť v rámci tejto oblasti.

6. Vo väčšine prípadov nevyhovuje prevádzkový čas pôšt, najmä v okrajových častiach miest, keď sú pošty otvorené v čase od 8:00 – 16:00 h. t.j. čas, v ktorom je prevažná časť ľudí v zamestnaní. Nemohli by byť otvorené pošty napríklad od 9:00/10:00 – do 17:00/18:00 h?

V otázke spomínate najmä pošty v okrajových častiach miest, čo sú podľa Požiadaviek na kvalitu najmä pošty v spádovej oblasti menej ako 5000 obyvateľov. V zmysle čl. 7 ods. 4 sú úradné hodiny pre verejnosť na takýchto poštách najmenej jeden deň v týždni spravidla do 17:00. Slovenská pošta zabezpečila od 1. 7. 2005 predĺženie pracovných hodín pre verejnosť v stredu do 17:00 h celkom na 1137 poštách. Prieskum v období od 2.11.2005 – 25. 1. 2006 ukázal, že v priemere až na 461 pôšt neprišiel ani jeden zákazník. Slovenská pošta sa snaží časovou dostupnosťou približovať zákazníkovi, na druhej strane cielenými prieskumami sleduje záujem verejnosti a v prípade nedostatočného záujmu musí prihliadať aj na ekonomickú stránku celého problému.

7. Dlhý čakací čas pri peňažných priehradkách často viac ako 10minút. V lete pri žiadnej klimatizácii a vetraní – je to pre spotrebiteľa nie veľmi príjemné?

V mesiacoch január – február 2006 vykonal odbor riadenie poštovej siete prostredníctvom sieťových referentov kontrolu so zameraním na organizáciu výdaja zásielok. Bolo zistené, že jednotlivé časy čakania zákazníkov nepresahovali viac ako 6 minút a že ani zďaleka nedosahoval stanovených 12 minút podľa Požiadaviek na kvalitu (čl. 7 ods. 2). Samozrejme na niektorých poštách v popoludňajších hodinách sa môže nahromadiť väčší počet zákazníkov a vtedy sa jednotlivé čakania môžu predĺžiť. Tento jav však pošta nemôže ovplyvniť. Sledovalo sa aj prostredie na poštách. Na väčšine pôšt bol zistený vyhovujúci stav priestorov, vieme, že príjemné prostredie akéhokoľvek úradu vplýva aj na dôstojné a spokojné správanie sa zákazníka. Slovenská pošta má čo zlepšovať a preto sa snaží v oblasti interiéru vykonať zmeny v prospech zákazníka. V rokoch 200-2005 „skrášlila“ 40 pôšt a ďalších 19 „skrášli“ v priebehu roka 2006. Je to proces postupný, v ktorom sa budeme snažiť aj naďalej spolupracovať.

8. Z predchádzajúceho roku majú naši spotrebitelia skúsenosti, že keď si chceli uplatniť reklamáciu za stratu doporučenej zásielky, balíka museli vypísať lístok – žiadosť o hľadanie – a pritom zaplatiť stanovený poplatok.

Pre uplatňovanie reklamácií platia ustanovenia reklamačného poriadku, ktorý je súčasťou Poštových podmienok. Za podanie reklamácie pošta sadzbu nevyberá, čo je ustanovené aj v Poštových podmienkach, a nevyberala ho ani v minulom roku. Bol zrušený v roku 2001. Predpokladáme však, že išlo od zákazníka, ktorý zaplatil stanovený poplatok, k nesprávnej interpretácii problému a zámeru s inými poplatkami, ktoré pošta inkasuje napr. za poskytovanie informácie, resp. za vystavené potvrdenie dodania.